به گزارش روابط عمومی موسسه کار و تامین اجتماعی در ابتدای این وبینار مهین دولتی، مدیر خدمات آموزشی مؤسسه کار و تأمین اجتماعی، در ابتدای این دوره اظهار کرد: این دوره به صورت آنلاین و سپس آفلاین برگزار میشود و پس از برگزاری آزمون، برای شرکتکنندگان گواهی صادر خواهد شد.
در ادامه محدثه ضیا ناصرانی، مدرس دوره، با اشاره به الزامی بودن گذراندن این دوره به مدت هشت ساعت، اظهار کرد: هدف اصلی سامانه فواد ایجاد اعتماد عمومی و حفظ سرمایه اجتماعی از طریق فراهم کردن زیرساختهای مناسب است. این سامانه با هدف شنیدن صدای مردم در بزنگاههای مختلف طراحی شده تا خدمترسانی پایدار و باکیفیت در دستگاههای اجرایی محقق شود.
وی گفت: با توجه به کاهش سرمایه اجتماعی در سالهای اخیر، نظام اداری و روند پاسخگویی به مردم باید دچار تحول و تغییر شود. اگر شهروندان مورد تکریم قرار نگیرند یا با کارمندانی مواجه شوند که اطلاعات کافی برای خدمترسانی ندارند، اعتماد آنان به نظام اداری کاهش پیدا میکند. افزایش پاسخگویی به شهروندان میتواند در رفع این مشکل نقش مؤثری ایفا کند.
ضیا ناصرانی با اشاره به نتایج پیمایشهای انجامشده در حوزه پاسخگویی اظهار کرد: در پژوهشی که در سال ۲۰۲۲ انجام شده، بازه منفی ۲.۵ تا مثبت ۲.۵ به عنوان دامنه ارزیابی کیفیت پاسخگویی از بدترین تا بهترین وضعیت در نظر گرفته شده است. متأسفانه این شاخص در کشور ما منفی ۱.۵ بوده است. همچنین در پیمایش داخلی و میدانی انجامشده، ۷۵ درصد از پاسخدهندگان از نحوه خدمترسانی و پاسخگویی دستگاهها ابراز نارضایتی کردهاند.
وی افزود: برای رفع این معضل باید فرایندها و رویکردهای موجود اصلاح و بهبود یابند. سامانه فوریتهای اداری نیز در همین راستا با هدف افزایش اثربخشی طراحی شده است. یکی دیگر از ویژگیهای مهم این سامانه، سهولت دسترسی شهروندان است؛ بهگونهای که تمامی افراد میتوانند از طریق شماره ۱۲۸ درخواست خود را ثبت کنند. روند رسیدگی به شکایات نیز بهگونهای طراحی شده که حداکثر ظرف ۳۰ دقیقه آغاز شده و در ادامه طی سه ساعت مورد رسیدگی قرار گیرد.
مدرس دوره با اشاره به عملکرد این سامانه اظهار کرد: شاید در نگاه نخست رسیدگی به مشکلات شهروندان در بازه سه ساعته دور از ذهن به نظر برسد، اما آمارها نشان میدهد که میانگین زمان پاسخگویی سامانه حدود سه ساعت و چند دقیقه بوده و این سازوکار توانسته عملکرد موفقی از خود نشان دهد.
وی درباره فرآیند نظارت در سامانه فواد گفت: پس از ثبت شکایت توسط شهروند، موضوع به کارتابل کارشناس مربوطه ارسال میشود و سپس در سطوح بالاتر مورد بررسی قرار میگیرد. پاسخهای ارائهشده در سامانه ثبت شده و برای همه سطوح قابل مشاهده است. این سامانه با بهرهگیری از سازوکارهای نظارتی، امکان رصد لحظهای شکایات و روند پاسخگویی را فراهم کرده است.
ضیا ناصرانی ادامه داد: گزارشها و آمارهای نظارتی این سامانه در اختیار رئیسجمهور قرار میگیرد و عملکرد دستگاهها نیز به صورت مستمر ارزیابی میشود. همچنین برای هر سازمان و نهاد، کارنامه عملکردی تهیه و ارائه خواهد شد.
وی با اشاره به نظام تشویق و تنبیه پیشبینیشده در سامانه فواد اظهار کرد: به منظور افزایش دقت و اثربخشی نظارت، مجموعهای از سازوکارهای تشویقی و تنبیهی طراحی شده است. آمارها نشان میدهد که تعداد تشویقهای ثبتشده در سال گذشته بیش از موارد تنبیهی بوده است. رویکرد اصلی ما تعاملی و اصلاحی است، اما در صورت تخطی، سازوکارهای تنبیهی نیز اعمال خواهد شد.
مدرس دوره با اشاره به پشتوانههای قانونی این سامانه گفت: ماده ۹۰ قانون مدیریت خدمات کشوری که بر حق شکایت شهروندان تأکید دارد، از سامانه فواد حمایت میکند. همچنین در فصل بیستوسوم برنامه هفتم پیشرفت نیز از این سامانه به عنوان یکی از مصادیق اصلاح نظام اداری و ارتقای پاسخگویی یاد شده است.
وی افزود: سازمان اداری و استخدامی کشور به عنوان مرجع اصلی جذب و استخدام نیروی انسانی در دستگاههای اجرایی، موظف است به صورت مستمر و دورهای بر نحوه خدمترسانی دستگاهها نظارت داشته باشد. سامانه فواد نیز ذیل هشت شاخص مشخص فعالیت میکند و محدود بودن قلمرو موضوعی آن باعث شده است شکایات در کوتاهترین زمان ممکن مورد رسیدگی قرار گیرند.
ضیا ناصرانی اظهار کرد: ماهیت مشخص شکایات ثبتشده در سامانه فواد به افزایش سرعت پاسخگویی کمک میکند. اپراتورهای آموزشدیده این سامانه شکایات را به مسیر درست هدایت میکنند و در صورتی که موضوع خارج از هشت شاخص تعیینشده باشد، به سایر سامانههای مرتبط ارجاع داده میشود.
وی با اشاره به زیرساختهای فنی سامانه فواد گفت: این سامانه به گونهای طراحی شده است که کد ملی افراد با شماره تلفن همراه آنان تطبیق داده میشود. همچنین از ظرفیت هوش مصنوعی برای تحلیل دادهها و کاهش خطاهای احتمالی استفاده میشود.
مدرس دوره در تشریح شاخصهای سامانه فواد اظهار کرد: کرامت انسانی، تجهیزات و سامانهها، ابلاغ تصمیمات، اطلاعرسانی، هدررفت منابع، حضور کارمند، استمرار خدمت و زمان قانونی هشت شاخص اصلی این سامانه را تشکیل میدهند.
وی ادامه داد: بررسیها نشان میدهد بیشترین میزان شکایات ثبتشده مربوط به حوزه تجهیزات و سامانههاست. همچنین سیستمهای پاسخگویی تلفنی در برخی دستگاهها با مشکلات و نارساییهایی مواجه هستند که نیازمند اصلاح و ارتقا هستند.
ضیا ناصرانی با اشاره به برنامههای تشویقی این طرح اظهار کرد: جایزه سالانه پاسخگویی به دستگاههای برتر در سطوح ملی، استانی و شهرستانی اعطا خواهد شد و دستگاههایی که رتبههای اول تا سوم را کسب کنند مورد تقدیر قرار میگیرند. همچنین گزارش جامع عملکرد دستگاهها به صورت عمومی منتشر خواهد شد.
وی افزود: درجه سختی کار پاسخگویی در دستگاههای مختلف نیز به عنوان یکی از شاخصهای ارزیابی تعریف و تبیین خواهد شد تا عملکرد دستگاهها با دقت بیشتری مورد سنجش قرار گیرد.
مدرس دوره در جمعبندی سخنان خود اظهار کرد: آگاهی لحظهای مبتنی بر داده، هدایت هوشمند دستگاهها به سمت اصلاح، ارزیابی دقیقتر عملکرد، احیای نقش واحدهای بازرسی و کمک به بازسازی سرمایه اجتماعی از مهمترین مزایای سامانه فواد است. همچنین عدم رعایت مفاد دستورالعملهای این سامانه از سوی مدیران یا کارکنان دستگاههای اجرایی تخلف اداری محسوب میشود. سامانه فواد صرفاً یک ابزار نیست، بلکه فرصتی برای تغییر، تحول و ارتقای کیفیت حکمرانی و خدمترسانی به مردم است.
در ادامه این دوره، سیری، رئیس اداره پاسخگویی به شکایات وزارت تعاون، کار و رفاه اجتماعی، اظهار کرد: تکریم ارباب رجوع یکی از موضوعات اساسی و اولویتهای مهم در وزارت تعاون، کار و رفاه اجتماعی است و این موضوع همواره مورد تأکید مقام عالی وزارت قرار دارد.
وی گفت: دستگاههای اجرایی براساس شاخصهای تعیینشده به صورت مستمر و دورهای ارزیابی میشوند و تلاش ما بر این است که تمامی فرایندها منطبق بر این استانداردها پیش برود.
رئیس اداره پاسخگویی به شکایات وزارت تعاون، کار و رفاه اجتماعی با اشاره به ضرورت رویکرد مسئلهمحور در رسیدگی به درخواستهای مردم اظهار کرد: انتظار ما از واحدهای اجرایی این است که موضوعات و شکایات را با نگاه حل مسئله بررسی کنند. رویکرد اصلی ما تعامل، همکاری و بهبود مستمر فرایندهای خدمترسانی به شهروندان است.